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SMAT 서비스경영자격 Module B (서비스 마케팅·세일즈) 필기 문제

한국생산성본부 · 난이도 중급

서비스 마케팅·세일즈·고객관계관리·VOC·코칭 실무 능력 검정

과목 5개레슨 17개문제 102개실전 문제 111개해설 포함

가입 없이 바로 · 무료 · 휴대폰 홈 화면에 설치 가능

과목 구성

서비스 마케팅과 유통
레슨 4개 · 서비스의 특성과 7P · 서비스 유통관리 · 서비스 가격과 수요·대기 관리 · 서비스 품질 측정: SERVQUAL과 갭 모델
서비스 세일즈와 고객상담
레슨 4개 · 세일즈 프로세스 · 고객상담 기법 · 세일즈 ②구매 신호와 클로징 · 고객 성향별 응대(DISC)
고객관계관리(CRM)
레슨 3개 · CRM의 개념 · 고객 세분화와 충성도 · CRM 지표 계산: CLV·유지율·NPS
VOC와 컴플레인 관리
레슨 3개 · VOC의 이해 · 컴플레인 처리 · 서비스 회복과 보상 설계
코칭·교육훈련과 멘토링
레슨 3개 · 코칭과 멘토링 · 성인학습과 교육훈련 · 교육 설계(ADDIE)와 피드백 기법

1서비스를 미리 만들어 재고로 저장할 수 없다는 특성은?

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정답: ① 소멸성

사용되지 않은 호텔 객실처럼 서비스는 저장이 불가능하다.

과목: 서비스 마케팅과 유통

2햄버거를 산 고객에게 음료를 함께 권하는 판매 기법은?

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정답: ③ 크로스셀링

관련된 다른 상품을 함께 권하는 것이 크로스셀링이다. 더 비싼 상위 상품을 권하면 업셀링이다.

과목: 서비스 세일즈와 고객상담

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